El canje de las entradas para el concierto de Carlos Vives y la pésima atención al cliente

Como comenté rápidamente en un post anterior, fui pésimamente tratada cuando me acerqué a Tower Records a canjear mis entradas para el concierto de Carlos Vives. La verdad que terminé completamente indignada de la altanería y falta de respeto del señor que me atendió pero ya tomé cartas en el asunto.

Resulta que luego de haber sido postergado el concierto, anuncian que se deben de canjear las entradas para el nuevo concierto o devolverlas para que te regresen el dinero hasta el 15 de noviembre, sino las entradas quedaban anuladas. Como sí quiero ir, averigué y me dijeron que sólo en Tower Records las estaban recibiendo. Voy con unos amigos que me hicieron el favor de llevarme (luego del almuerzo) y al acercarme a un pequeño stand de Arena Premiere donde estaba sentado un chico, pregunto por el canje. El chico me dice que espere un momento que iba a llamar a la persona encargada y se fue a meter detrás de una puertita. Vuelve a salir para decirme que ya mismo venía el señor.

Esperé alrededor de 15 minutos hasta que salió un señor que ni siquiera me miró sino que directamente fue a revisar algo en una computadora. El chico que me atendió me indica por señas que tenía que hablar con ese señor, así que me le acerqué y le dije:

- Buenas tardes señor, vengo a canjear las entradas del concierto de Carlos Vives.
- Lo siento, estoy muy ocupado en este momento en una auditoría, tendrá que esperarme a que me desocupe.
- ¿Y cuánto tiempo se va a demorar?
- Como mínimo media hora señorita.
- Señor, disculpe pero el canje de las entradas no demora más de un minuto, no podría atenderme rapidito y regre...
- Ya le dije señorita, me encuentro muy ocupado en este momento, o me espera o tiene que venir otro día.

Dicho esto el señor se dio media vuelta y desapareció por la misma puertita. Yo me quedé estupefacta, se expresaba con un tono déspota y de superioridad que no lo podía creer. Llegó otro señor que también quería canjear las entradas y le pidió al chico que lo llame al señor y le diga que él estaba ahí, que ya habían quedado de acuerdo en que iba a ir ese día. El chico entró y salió a los 5 minutos diciendo que el señor no iba a atender a nadie pues estaba muy ocupado.

Para colmo, él era la única persona encargada de esos canjes ya que el chico sólo vendía las entradas para Juanes. Eso nunca me quedó claro, ¿por qué Arena Premiere tenía a dos personas distintas para los diferentes conciertos? Porque el chico no podía realizar el canje pues no había vendido las entradas. Me parecía ilógico. Aparte me comentó que el señor andaba medio cabezón porque no le cuadraba algo y por eso estaban en esa reunión. Claro, comprendo cuando alguien está cabezón, pero eso no le da ningún derecho a tratar de esa forma a un cliente. Pero bueno, no me quedó más que retirarme junto a mis amigos.

Al día siguiente a eso de las 11am llamo para hablar con el señor (ya había averiguado su nombre pero no lo voy a publicar por privacidad) y le pregunté si ya me iba a atender. Me respondió -de la misma tosca manera- que sólo si llegaba antes de la 1pm pues sino entraba de nuevo a auditoría y quién sabe a qué hora iba a salir. Chuta que eso me empezó a cabrear... Cómo se va a meter desde esa hora, cuando yo estoy ocupando mi hora del almuerzo para ir allá, era un abuso de su parte. Comprendo que tenga una reunión y se encuentre muy ocupado, en ese caso lo que deben gestionar es la colocación de otra persona en su lugar para cumplir su rol.

1y15pm llegué a Tower Records, pregunté por el señor y lo fueron a llamar. Se demoró un rato hasta salir y mientras tanto estaba conversando con un señor que quería comprar unas entradas para Juanes. Don ocupado salió de la misma puertita y se sentó de mala manera, sin siquiera saludar. Le pedí que me canjee las entradas y esto fue lo que pasó:

- Buenas tardes, ¿me canjea las entradas por favor?
- A ver, ¿dónde las compró?
- En Casa Tosi
- Ah, las compró con tarjeta
- No, las compré en efectivo
- No, usó CrediTosi
- No señor, yo fui a comprarlas, las compré en efectivo
- ¿Cómo se llama?
- Diana Patiño Flor
- Me da su cédula... Espere un momento

Se metió otra vez por la puertita y a los 10 minutos sale y me entrega el valor de las entradas en efectivo y vuelve a dar media vuelta.

- Señor, disculpe, yo vine a canjear las entradas, no a devolverlas
- (Sin siquiera voltearse) Lo siento señorita, estoy muy ocupado en este momento

En ese momento estaba a punto de reventar. Aun así suelo conservar la calma y hablar muy tranquilamente, pero con un tono firme. Le pedí a uno de los trabajadores de Tower Records que llame a ese señor y le pida que salga y que me atienda como es debido, que sino me localizara al supervisor para quejarme. A la par el señor que estaba a lado mío, viendo todo, exigió también que se le atendiera pues llevaba más de media hora esperando (lo que me dio a entender que el susodicho se había metido a auditoría antes de la 1pm). El señor entró por la puertita y enseguida salió con don cabrini el cual tenía cara de muy pocos amigos. ¿Pocos amigos puse? No, ningún amigo la verdad. El de Tower Records indica que sólo me iba atender a mí y al señor ya que habían tres personas más que querían información. Don cabrini sin siquiera mirarme se dirige al señor y le dice:

- A ver, ¿qué quiere usted?
- Un momento señor, hábleme bien por favor
- Mire, bájeme el tono porque sino no lo atiendo
- El que tiene que bajar el tono es usted señor, por favor, me da una entrada de Juanes para "vi"
- ¿Para qué?
- Para "vi"
- ¿Para vi o para VIP? (poniendo especial énfasis en la P de una manera muy soez)

Por supuesto, yo me metí pues esa fue claramente una falta de respeto. Por más que el cliente se haya equivocado y haya pronunciado mal la palabra, no hay ningún derecho para burlarse del mismo.

- Señor, disculpe, yo vine a canjear la entrada, no a devolverla, por favor, quiero comprar mis entradas para el nuevo concierto.
- Mire señorita, nosotros no estamos vendiendo las entradas para Carlos Vives
- Pero a mí me dijeron que sí cuando llamé a averiguar, ¿cuándo las van a vender?
- Pues le dijeron mal entonces, no estamos vendiendo las entradas, no sé cuándo las vamos a vender así que tendrá que estar pendiente de la fecha para volverlas a comprar

Ya no aguantaba, estaba a punto de tumbarle el stand y darle con el monitor encima a ese desgraciado, irrespetuoso y altanero. Decidí no seguir hablando con él porque no iba a sacar nada productivo. Me dirijí al señor de Tower Records para preguntarle a él y me confirmó que no se estaban vendiendo las entradas pero que sí lo iban a hacer más adelante. Le respondí que no quedaba otra, que tendría que estar atenta pero que cuando ya se vendan las entradas y yo vaya a comprarlas, si el mismo señor se encontraba vendiéndolas, no se las iba a comprar.

Salí a agarrarme del barandal para respirar hondo y sacarme toda la mala energía que se me había pegado ahí dentro. No lo podía creer, no recuerdo que me hayan tratado tan mal en mi vida y peor aun en un lugar que se supone es de clase, como un centro comercial. Regresé a la oficina y como no quería dejar esto así llamé a Tower Records y hablé con el supervisor para quejarme del pésimo servicio que estaba ofreciendo ese señor. El supervisor me dio toda la razón, se disculpó y dijo que ya iba a hablar para ver qué se podía hacer. Aparte me pidió mis datos para llamarme cuando ya estén vendiendo las entradas. No sé si lo haga pero eso no importa. Ojalá se tome cartas en el asunto y se le llame la atención a ese señor, si es que no lo despiden de una porque no sólo me trató mal a mí, también a otros clientes. Hasta hay testigos que pueden certificarlo.

Y bueno, ese fue todo el rollo que ocurrió y que me dejó impactada. Esto sólo refuerza el concepto que tengo de la pésima atención al cliente que en general existe en nuestro país. No hay una cultura de buena atención, esmerada y prolija. Muchos lo hacen de mala gana como si poco más y nos estuvieran haciendo un favor, cuando en verdad es su trabajo, se les paga por lo que están haciendo, por lo tanto considero que lo deben de hacer bien, por no decir excelente.

La atención al cliente es algo que dice mucho de la empresa o el lugar donde uno va. Eso lo tengo muy claro en mi cabeza y con el tiempo lo sigo afirmando. Claro, no estoy generalizando, ya los veo saltando para reclamarme que sí hay lugares donde te atienden bien. Claro que los hay, he ido a muchos de ellos y he quedado satisfecha con su atención, pero haciendo un balance, hay muchísimos lugares donde la atención al cliente es una falencia muy grande.

Y bueno, luego de todo el desahogo... ¿qué hubiera hecho ustedes?